Wat zijn touchpoints?
Touchpoints zijn momenten waarop klanten in aanraking komen met je bedrijf. Dit kan bijvoorbeeld het zien van een advertentie op social media of Google zijn, het bezoeken van je website, een gesprek met de klantenservice, of een chatbericht op Instagram.
Tijdens de customer journey bestaan vrijwel alle contactmomenten uit touchpoints. Van het eerst zien van een advertentie tot de uiteindelijke aankoop zijn er vaak veel verschillende touchpoints die samen de ervaring van de klant vormen.
Soorten touchpoints
Je hebt heel veel touchpoints Hieronder vind je de belangrijkste:
- Bought touchpoints:
Dit zijn bijvoorbeeld online advertenties en alle andere soorten betaalde reclames. - Owned touchpoints:
Dit zijn alle online kanalen die het bedrijf zelf beheert, zoals website, e-mail, social media kanalen en een mobiele app. - Earned touchpoints:
Onbetaalde contactmomenten, bijvoorbeeld mond-tot-mondreclame, recensies of berichten van klanten. Dit helpt om de merkbekendheid te vergroten. - Digitale touchpoints:
Contactmomenten via online kanalen, zoals de website, social media en e-mailmarketing. - Fysieke touchpoints:
Contactmomenten via fysieke locaties of persoonlijke interacties, bijvoorbeeld in een winkel, tijdens evenementen of bij een persoonlijk gesprek.
Tips voor het optimaal benutten van touchpoints
- Identificeer alle touchpoints
Breng alle momenten in kaart waarop klanten je merk tegenkomen, zoals social posts, websitebezoeken, advertenties, e-mails en gesprekken met de klantenservice. Zo zie je welke touchpoints verbeterd kunnen worden en welke al goed functioneren.
- Zorg voor een consistente ervaring
Houd branding, tone of voice en boodschap consistent op alle touchpoints. Dit versterkt merkherkenning en bouwt vertrouwen op bij de consument.
- Optimaliseer de belangrijkste momenten
Richt je op touchpoints met de grootste impact, zoals de eerste websitebezoeken, het bestelproces of contact met de klantenservice. Zorg dat deze momenten soepel en foutloos verlopen.
Conclusie
Touchpoints zijn de momenten waarop klanten jouw bedrijf ontmoeten, online of offline. Ze beïnvloeden de merkervaring en bepalen of iemand verder gaat in de klantreis. Goed ingerichte touchpoints vergroten de kans op een positieve indruk en uiteindelijk dat klanten voor jouw merk kiezen.
